Bedrijven die zich schuldig maken aan slechte klantenservice hebben vaak te maken met negatieve gevolgen, waarvan de meeste lastig te herstellen zijn en zelfs kunnen leiden tot faillissement. Het goede nieuws is dat zelfs de slechtste klantenservice-gewoonten kunnen worden gecorrigeerd zonder nadelige gevolgen voor je merk, als je snel actie onderneemt.

 

In dit artikel bespreken we gevaarlijke gevolgen van slechte klantenservice en wat je kunt doen om die schadelijke gevolgen om te keren.

 

Belangrijkste gevolgen van slechte klantenservice

  • Een beschadigde reputatie
  • Leads die niet converteren
  • Verlies van goede werknemers

 

Deze situaties worden echter meestal als universeel onaanvaardbaar beschouwd:

  • Lange wachttijden en reactietijden
  • Onprofessionele en onpersoonlijke interacties
  • Slechte aandacht voor detail
  • Bedrijfsvertegenwoordigers met een gebrek aan ervaring en kennis

 

Wat kun je doen aan een beschadigde reputatie?

 

Een beschadigde reputatie

“Het duurt 20 jaar om een reputatie op te bouwen en vijf minuten om deze te ruïneren. Als je daarover nadenkt, doe je het anders.” – Warren Buffett

 

De reputatie van je merk is ongelooflijk waardevol en niet iets waar je de controle over wilt verliezen. Echter, vooral met het internet, is je reputatie het eerste dat wordt aangetast als je bedrijf een slechte klantenservice heeft.

 

Klanten schrijven vandaag de dag snel negatieve recensies online wanneer ze een slechte ervaring hebben met een bedrijf. Naast het achterlaten van kritische recensies, ventileren klanten ook hun frustraties op sociale media om hun vrienden, familie, collega’s en de hele wereld te infomeren.

 

In een recent onderzoek zei 95% van de respondenten dat ze meestal minstens één andere persoon vertellen over een slechte klantervaring met een bedrijf, terwijl 54% zei dat ze het met minstens 5 andere mensen delen.

 

Voor het geval je denkt dat mensen geen reviews lezen of op zoek zijn naar discussies over merken op sociale media, bleek uit hetzelfde onderzoek dat 88% van de respondenten beïnvloed is door een online review bij het nemen van een aankoopbeslissing.

 

Dit komt neer op een daling van de totale verkoop, maar nog belangrijker, een grote daling van mond-tot-mondreclame – misschien wel het meest waardevolle marketing instrument die een merk kan hebben.

 

Hoe kun je de schade herstellen?

Het publiekelijk reageren op negatieve beoordelingen, het nemen van verantwoordelijkheid voor de fouten en het informeren van mensen dat je stappen zet om de problemen op te lossen, kan wonderen doen voor het negatief beeld dat mensen kunnen hebben van je merk.

 

Maak er echter altijd een punt van om dit gesprek te verplaatsen naar een privégesprek. Ga niet publiekelijk heen en weer, want dan loop je risico om meer schade aan te richten dan goed.

 

Nadat je de consument hebt bereikt, pak je de problemen intern aan. Stel een hogere standaard voor klantenservice en maak er een topprioriteit van totdat het een vaste plek in je bedrijfsvoering is geworden.

 

Met dit advies kun je niet alleen je reputatie in de toekomst verbeteren, maar mogelijk zelfs een paar klanten terugwinnen die slechte ervaringen hadden.